Минздрав издал методические рекомендации для медиков и персонала больниц о том, как общаться с пациентами во время дистанционных консультаций. В документе говорится про недопустимость фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие.

В документе говорится, что все обращения пациентов можно разделить на запросы информации («мне просто спросить») и целевые обращения, направленные на получение медпомощи. Предполагается, что эти методики позволят минимизировать очные обращения в пользу дистанционных.

Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».

При этом, дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов». Их необходимо исключить и заменить на более корректные выражения.

Среди запрещенных слов, например, обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы».

Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.

Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».

«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», — говорится в документе.

Мнения экспертов

Помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов подчеркивает, что первостепенное значение играет рост удовлетворенности граждан медпомощью. «Первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу, — отмечает он.

— Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным».

Сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев считает, что правила для разговора — это шаг в сторону реализации современного подхода: «Пациент-ориентированное здравоохранение — это выстраивание бесконфликтных коммуникаций с уважительным отношением друг к другу. Пациентское сообщество может только приветствовать эту инициативу», — говорит он. Но важно, чтобы новые рекомендации были распространены не только на работников колл-центров, но и на всех медработников.

Научный руководитель сети клиник Grand Clinic Ольга Шуппо отмечает, что в частной медицине такие скрипты давно являются нормой и постоянно совершенствуются: «Последние изменения мы вносили в этом году. Растет уровень тревожности в обществе и другие нарушения, поэтому общение с пациентами выстраивается еще более деликатно».

Директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман считает, что вместе с правилами для сотрудников должны быть разработаны правила для пациентов — о том, на какие вопросы может ответить колл-центр и какие обращения недопустимы: в пьяном виде, с использованием ненормативной лексики или с «прямыми персональными атаками» на оператора. «Это важный момент, иначе сотрудники будут быстро выгорать и появится высокая текучка кадров», — она.

Гольдман также отмечает, что среди разработчиков рекомендаций нет ни одного медицинского психолога и не учтены протоколы на кризисно-психологические состояния пациентов. «Больные люди — это сложная категория граждан. Среди них обязательно найдутся те, кто будет звонить в аффекте.

Мы это видим по опыту страховщиков, которые принимают обращения граждан дистанционно, — продолжает Ольга Гольдман. — Обычный оператор колл-центра будет бояться человека, который, например, плачет, и, соответственно, защищаться от него. И никакие стоп-слова не компенсируют отсутствие эмпатии и равнодушие». По ее мнению, у сотрудников колл-центра должна быть возможность перевести пациента на психолога, который сможет его поддержать, пишет «Ъ».

Ранее «Блокнот Анапа» публиковал продолжение истории со строительством высокотехнологичного медкластера в Краснодарском крае. По мнению чиновников от медицины, «на территории муниципального образования города-курорта Анапы дополнительной потребности в развертывании стационарных коек для оказания медицинской помощи детям по профилям в настоящее время нет».

Подготовил Сергей Кудрявцев

Чтобы быть всегда в курсе событий, подписывайтесь на наш Telegram-канал и наши сайты в соцсетях: Одноклассники, ВКонтакте.